AMZS

Spodbujanje internega potenciala za izboljšavo uporabniške izkušnje

Družba AMZS d.d. se je soočila s posebnim izzivom, da se poda na pot izboljšave uporabniške izkušnje v zakonsko zelo regulirani industriji.

Naročnik
AMZS
Obdobje
2022
Amzs Header

AMZS je družba s skoraj 500 zaposlenimi ter bogato ponudbo storitev. Mreža strokovnjakov, ki delujejo v 30 AMZS centrih po Sloveniji, skrbi za kondicijo vozil in brezskrbnost voznikov. V srčiki delovanja AMZS je član — naj si bo obstoječi ali potencialni — ter njegova uporabniška izkušnja, ki vpliva na stopnjo zadovoljstva ter ponovljivost opravljanja storitev. Ravno kakovost uporabniške izkušnje lahko poveča konkurenčno prednost družbe, tako na prodajnem kot zakonsko močno reguliranem trgu ponudnikov mobilnostnih storitev.

Amzs 1

Vodstvo družbe je naklonjeno rešitvam hitrejšega in učinkovitejšega inoviranja uporabniške izkušnje, saj s tem povečuje uspešnost na hitro spreminjajočem in z veliko konkurenčnostjo zaznamovanem področju. Potreba in razvoj novih storitvenih produktov, ki bi bili za uporabnike prijaznejši in učinkovitejši, so zahtevali definiranje notranjih procesov, s katerimi bi se približali uporabniku in ustvarili bolj atraktivno ter zapomljivo izkušnjo.

Amzs Slika 1

Na začetku sodelovanja je bila formirana delovna skupina, ki je bila v formatu spletnih in fizičnih delavnic vodena skozi proces storitvenega inoviranja. Strokovnjaki z različnih področij znotraj organizacije so bili tekom projekta opremljeni s potrebnimi znanji in orodji za pomoč pri ustvarjanju empatije do uporabnikov, strukturiranje timskega dela in opolnomočenje skupine za soočanje z izzivi prihodnosti. Objektivnost procesa je bila zagotovljena z vzporedno raziskavo, ki je obsegala senčno opazovanje in intervjuje z zaposlenimi, ki so v rednem stiku z uporabniki storitve. Vpogledi iz raziskave so v procesu izzvali ekipo, da preveri trenutne pristope in se postavi v kožo raznolikih uporabniških skupin.

Amzs Slika 02

V procesu je bila delovna skupina podprta s strukturiranimi nalogami, temelječimi na poznanih oblikovalskih orodjih, vendar prilagojenimi za specifični kontekst AMZS-jeve dejavnosti in lastnosti ekipe. Razvili smo profile tipičnih uporabniških skupin (persone), ki zastopajo vedenjske vzorce, emocionalne in funkcionalne potrebe tipičnih uporabniških skupin in nam omogočajo empatično presojo o kakovosti uporabniške izkušnje za celoten spekter uporabnikov.  Sledil je izris tipičnih uporabniških poti za prikaz interakcije uporabnikov s storitvijo in pomagajo pri opredeljevanju težav in inovacijskega potenciala storitve.

AMZS ima bogato tradicijo, a je hkrati vpet v hipno spreminjajoče mobilnostne izzive. Prilagodljivost, agilnost in inovativnost na eni strani prepletamo s poslanstvom, ki ga dnevno udejanjamo. Da smo pri tem lahko uspešni se razvijamo, izboljšujemo – kot posamezniki, skupine in družba v celoti. Z namenom, da bi to naravnanost začutili tudi naši člani, uporabniki storitev, pa tudi poslovni partnerji, smo se odločili za sodelovanje z studiem Sito, ki nas je popeljalo skozi mnoge miselne izzive in soustvarilo učinkovitejšo pot, po kateri bomo snovali novo ponudbo, ali pa nadgrajevali obstoječo.

Lucija Sajevec, direktorica in Jaka Hrastnik, vodja prodaje in nabave AMZS

Vrednost našega sodelovanja je bila dvojna; tehnično gledano je rezultat predstavljal načrt storitve, ki poleg uporabniške poti ilustrira še vse zakulisne procese. Poleg tega pa je bila postavljena struktura, preko katere lahko povezana ekipa AMZS-ja ugotovi priložnost za izboljšave pri procesih in širšem delovanju. Orodja za nadaljnjo sistematizirano uporabo ustvarjajo trajno vrednost, s čimer bo AMZS v prihodnosti lažje, pogosteje in bolj pretočno načrtoval in implementiral storitvene inovacije.